Soporte y mantenimiento gestionado de Moodle en el Perú

Qué incluye el soporte gestionado

Incluye atención a administradores y docentes por un canal formal con seguimiento de tickets, resolución de incidencias funcionales y técnicas, aplicación de parches de seguridad, actualizaciones planificadas, monitoreo de la plataforma y respaldos con restauración verificada.

• Canal formal de tickets con historial consultable.
• Parches de seguridad aplicados en cuanto se publican.
• Actualizaciones de versión en ventana acordada.
• Monitoreo y alertas antes de que el usuario reporte.
• Reporte periódico de incidencias y respaldos.

Niveles de severidad y tiempos de respuesta

Cada incidencia se clasifica antes de prometer un tiempo. Una plataforma inaccesible durante un examen es crítica y se atiende de inmediato; una consulta de configuración es baja y se planifica. Sin clasificación de severidad, cualquier tiempo de respuesta es una cifra sin sustento.

Nuestro horario de atención es de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (GMT-5), con procedimiento de escalamiento definido para incidencias críticas.

Mantenimiento preventivo y actualizaciones

El mantenimiento preventivo evita la mayoría de las incidencias: revisión de plugins y su compatibilidad, limpieza de datos y archivos, control del rendimiento, verificación de respaldos y planificación de las actualizaciones fuera de matrícula y exámenes.

Respaldos, monitoreo y continuidad

Los respaldos solo sirven si se ha probado restaurarlos. Definimos frecuencia, retención y ubicación de las copias, y ejecutamos restauraciones de prueba documentadas; el monitoreo vigila disponibilidad y rendimiento para actuar antes de que la comunidad reporte el problema.

Para quién es este servicio

Es para instituciones cuya plataforma es crítica —universidades, institutos, colegios, empresas y entidades públicas— y que no tienen un equipo dedicado exclusivamente a Moodle. También para quienes ya tienen la plataforma en otro proveedor y necesitan soporte funcional con responsabilidad formal.

Cómo se clasifican los pedidos

No todo pedido es una urgencia, y tratar todo como urgente hace que lo verdaderamente crítico espere. Clasificamos por impacto: plataforma caída o exámenes bloqueados va primero; una función que falla para un grupo, después; consultas y mejoras, en la cola planificada.

Esa clasificación se acuerda al inicio del servicio, junto con el canal de entrada, el horario de atención y a quién se escala cuando el incidente excede lo previsto.

• Niveles de severidad acordados y escritos.
• Canal único de tickets con historial consultable.
• Ruta de escalamiento definida por tipo de incidente.
• Atención de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (GMT-5).

Mantenimiento preventivo: lo que evita el incidente

Buena parte de las caídas se anticipa revisando lo aburrido: espacio en disco, cola de correos, tareas programadas que dejaron de ejecutarse, plugins sin actualizar y versiones que salen del ciclo de soporte oficial. Ese trabajo no se ve, pero es el que evita la llamada del lunes por la mañana.

Cada cierto tiempo entregamos un informe con lo revisado, lo corregido y lo que conviene planificar, para que la institución sepa en qué estado está su plataforma sin tener que preguntarlo.

• Revisión periódica de tareas programadas y correos.
• Parches de seguridad aplicados en ventana acordada.
• Inventario de plugins con estado de mantenimiento.
• Informe periódico de estado de la plataforma.