Checklist de SLA de soporte Moodle
Un acuerdo de soporte vale por lo que dice por escrito. Esta checklist recorre los puntos que conviene exigir antes de firmar: canales y horarios reales de atención, definición de severidades, tiempos de respuesta y resolución, ruta de escalamiento, reportes periódicos, política de copias de seguridad y ventanas de cambio. Marca lo que tu contrato ya cubre y detecta los vacíos. Industria Elearning es Moodle Certified Partner en el Perú desde noviembre de 2021.
Canales de atención
0/4Horario y cobertura
0/4Severidades y tiempos
0/5Escalamiento
0/4Reportes y transparencia
0/4Backups y recuperación
0/5Ventanas de cambio
0/5Tu avance se guarda solo en este navegador. No se envía a ningún servidor ni requiere registro.
Qué hace útil a un acuerdo de soporte
Un acuerdo de nivel de servicio sirve cuando describe situaciones reconocibles, no promesas generales. La diferencia práctica está en tres puntos: cómo se clasifica un pedido, en cuánto tiempo alguien responde y a quién se escala si el problema sigue abierto. Sin eso, cualquier incidente termina discutiéndose por correo mientras el campus sigue caído.
Conviene además separar dos cosas que suelen mezclarse: el tiempo de respuesta, que es cuándo alguien toma el caso, y el tiempo de solución, que depende de la naturaleza del problema. Comprometer un tiempo de solución fijo para cualquier incidente suena bien en una propuesta y no se sostiene en la operación.
Señales de alerta al comparar propuestas de soporte
Hay formulaciones que anticipan problemas: soporte descrito sin horario ni canal, respaldos mencionados sin retención ni prueba de restauración, actualizaciones ofrecidas sin decir quién decide la ventana, y bolsas de horas que no explican qué consume horas y qué no.
También conviene preguntar qué ocurre al terminar el contrato: quién entrega los respaldos, en qué formato y en cuánto tiempo. Con Moodle el contenido y los datos son de la institución, y el acuerdo debería dejarlo escrito.
Cómo se opera el acuerdo en el día a día
Un acuerdo se cumple si existe un canal único de registro, un responsable de contraparte en la institución y una revisión periódica de lo atendido. Cuando los pedidos llegan por mensajes sueltos a distintas personas, no hay forma de medir nada ni de reconstruir qué pasó.
Recomendamos acordar una reunión de revisión por periodo: casos atendidos, casos recurrentes, mantenimiento preventivo pendiente y cambios previstos. Esa conversación suele evitar más incidentes que cualquier cláusula.
Preguntas frecuentes
- ¿Qué debe incluir como mínimo un SLA de soporte Moodle?
- Canales y horarios reales, definición de severidades con ejemplos, tiempos de primera respuesta y de resolución por severidad, ruta de escalamiento con responsables, política de copias de seguridad con pruebas de restauración y ventanas de cambio avisadas. Todo lo que no está escrito no es exigible.
- ¿Es lo mismo tiempo de respuesta que tiempo de resolución?
- No. El tiempo de respuesta es cuánto tarda el proveedor en tomar el ticket; el de resolución, cuánto tarda en devolver el servicio o entregar una solución temporal. Un contrato que solo promete respuesta rápida puede dejar incidentes abiertos por días.
- ¿Conviene exigir atención las 24 horas?
- Solo si tu operación realmente la necesita y el proveedor puede sostenerla con equipo propio. Es preferible un horario acotado que se cumpla, con cobertura reforzada en fechas críticas, que una promesa amplia sin respaldo. Nuestro horario de atención es de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (GMT-5).
- ¿Qué pasa con mis datos si cambio de proveedor?
- El contrato debe indicar que las copias de la base de datos y de los archivos se entregan en formato portable, en un plazo definido y sin costo extra. Moodle es software de código abierto, así que la portabilidad es técnicamente posible; el riesgo es contractual, no tecnológico.
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